¿Qué es y cómo humanizar los servicios de salud?

¿Te has preguntado si un ser humano puede estar deshumanizado? Quizás te resulte extraño pensar en la humanización de los servicios de salud, pues esta parece inherente a todas las relaciones interpersonales, incluyendo la existente entre un trabajador de la salud y un usuario. Finalmente, ambos son seres humanos.

Sin embargo, cada vez se hace más imperativo pensar en cómo asegurar la mayor calidad en la prestación del servicio. Por eso, en este artículo queremos contarte qué es la humanización de los servicios de salud, por qué es importante y te daremos una lista de claves y consejos para su implementación.

Esta información te será útil si eres empleado o trabajador independiente de la salud, del área asistencial o administrativa. ¡Lee con atención!

¿Qué es la humanización de los servicios de salud?

La humanización encuentra su campo de acción entre las relaciones interpersonales de los empleadores con los trabajadores y de los trabajadores con los usuarios. Para que ambas sean humanizadas deben incluir, entre otras, condiciones de seguridad y calidad.

Sin embargo, no hay un concepto estandarizado sobre lo que es la humanización de los servicios de salud, y es que “humanizar” puede significar cosas diferentes para quien presta un servicio (médicos, odontólogos, psicólogos, fisioterapeutas y prestadores en general) y para quien lo recibe (usuarios). De lo que sí hay certeza es de que todos debemos esforzarnos en lograr que la atención en salud sea centrada en la persona.

Por parte de los usuarios, según una investigación realizada por la Secretaría Distrital de Salud, se entiende que una atención humanizada es aquella que brinda “un trato digno y respetuoso, que garantice los derechos a través de atención de cuidado pertinente, ético, seguro, que promueva una cultura centrada en la buena comunicación e información, sin discriminación y con predominio de un enfoque diferencial”.

De igual manera, para conseguir una atención segura y de calidad, es necesario que quien atiende también esté bajo condiciones garantizadas de seguridad. Por eso, la humanización de los servicios de salud siempre va en dos vías.

Conocimiento de mí mismo + Comprensión de mis usuarios, sus necesidades y determinantes de su salud + Respeto por la dignidad humana = Humanización

Te recomendamos contactar con un asesor de MediAlly si deseas profundizar en la humanización de los servicios de salud.

¿Puede un ser humano estar deshumanizado?

La respuesta es sí. Las personas (y, por ende, sus acciones) pueden perder su enfoque, su inspiración e ilusión o su calidez por diversos factores. Por ejemplo, las personas pueden deshumanizarse por factores laborales, ambientales o personales.

Por su parte, las organizaciones, o mejor, sus directivos, pueden deshumanizarse cuando su prioridad es la eficiencia, dejando de lado factores éticos y de integralidad.

¿Cuál es la importancia de la humanización en salud?

Humanizar los servicios de salud es importante por el enorme impacto que genera sobre las personas y, consecuentemente, sobre el sistema de salud. Si implementas una política de humanización en tu servicio, notarás mejores relaciones entre colaboradores y pacientes y mayor optimización de recursos económicos en el corto plazo.

En detalle, podemos agrupar la importancia de la humanización en salud en tres aspectos:

• • Es ineludible para el sistema de salud: es importante que comprendas que la humanización no es una característica optativa para prestar un servicio, todo lo contrario, es un imperativo ético profesional que propende por salvaguardar la dignidad. No olvides que la razón de ser de las actividades en salud es ponerlas al servicio de las personas.

• • Contribuye a la calidad: este concepto está relacionado con la satisfacción de los usuarios, lo que puede ser de calidad para algunos, puede no serlo para otros, es decir, es subjetiva. En ese orden de ideas, debes conocer que la calidad no se alcanza solo prestando un servicio conforme a la evidencia científica y a lo que aprendiste juiciosamente en tu institución educativa. A ese factor es importante sumarle las acciones que haces para cumplir las expectativas de tus pacientes en cuanto a comunicación, buen trato, calidez o empatía, entre otras.

• • Mejora las relaciones interpersonales: como te decíamos previamente, la humanización nace y se propaga por medio del relacionamiento entre las personas, esto abarca la comunicación asertiva, las actitudes positivas y respetuosas. Asimismo, el fruto de esas buenas relaciones es un servicio más humanizado. ¡Es un ciclo que se retroalimenta! Recuerda aplicar conductas humanizadas desde tus propias relaciones y verás como ellas volverán a ti.

¿Cuáles son los principios de una política de humanización en salud?

Es indispensable que, aunque seas empleado o independiente, cuentes con esta política porque, además de ser un requisito para los entes de control, es una herramienta clave para fidelizar a tus usuarios y minimizar riesgos para su salud. Además, reduce los riesgos legales para ti como prestador.

Para este punto te recomendamos ponerte en contacto con un asesor, ya sea para que te capacite o te ayude a diseñar, poner en marcha y controlar tu política y programa de humanización en salud.

Algunos principios que puede incluir tu política de humanización de los servicios de salud son:

• • Criterios para colaboradores, usuarios y sus familias: debes discriminar los ejercicios que harán tú y tus empleados si los tienes, todos encaminados a propender por la protección de la dignidad de los pacientes. Por otra parte, incluye siempre a tus usuarios en su autocuidado, pues estos y sus familias son corresponsables de su estado de salud.

• • Acciones acordes a las necesidades y expectativas de los colaboradores, usuarios y familias: los ejercicios que vayas a incluir para cualquiera de estos participantes no pueden ser imposiciones ni caprichos, deben estar sustentados en la literatura y considerar sus antecedentes, determinantes de la salud, necesidades y esperanzas, todo esto con un enfoque diferencial. Si te interesa el tema de enfoque diferencial, contacta con alguno de nuestros asesores para capacitarte.

• • Actividades alineadas con el direccionamiento estratégico: haz una autoevaluación para que definas cuáles actividades se alinean con tu plataforma estratégica. Es decir, por un lado, discrimina las acciones que te hemos contado en este artículo y, por otro, reevalúa tu misión, tus valores y objetivos. Finalmente, determina esos puntos de intersección para decidir qué actividades vas a poner en marcha.

¿Cuáles son las 7 claves para humanizar los servicios de salud?

A continuación, te compartimos un listado de claves para que no des más espera a la implementación de la humanización en tus servicios de salud:

1. Enfócate en la seguridad del paciente: una vez tengas el listado de actividades que deseas implementar, reevalúa su enfoque y asegúrate que todas apunten a minimizar los riesgos a los que pueden estar expuestos tus usuarios y sus familias. Recuerda que cuentas con nosotros si deseas capacitarte en seguridad del paciente. ¡Contáctanos!
2. Mejora continuamente tus procesos: te recomendamos implementar un sistema de auditoría, ya que es fundamental que no te quedes solamente con la ejecución de las actividades, sino que también midas y controles que efectivamente están teniendo el impacto que esperas para que, en el caso contrario, ejecutes acciones correctivas.
3. Protocoliza el manejo del dolor: como te contábamos previamente, un factor fundamental para la humanización es el cumplimiento de las expectativas. Reflexiona sobre algún paciente que hayas atendido, por ejemplo, por un cólico renal, un trabajo de parto, una fractura o una enfermedad periodontal. ¿Recuerdas si el paciente quería información sobre la fisiopatología o prevalencia de su enfermedad? O más bien anhelaba “que le dieran rápido algo para el dolor”. Como ves, el manejo del dolor es un punto clave para la humanización de tus servicios. Cuentas con nosotros para asesorarte o si lo prefieres hacemos por ti tus protocolos relativos al dolor.
4. Fomenta la calidez: te aconsejamos incluir pautas de empatía y compasión en todos tus procedimientos, tanto de forma escrita como durante la ejecución, para dialogar, manejar y atender a las personas. Extiende estas pautas también para el trato entre colegas y otros colaboradores, sin discriminación jerárquica ni de otros orígenes. Siempre que puedas, propende por mejorar las condiciones laborales.
5. Promueve la comunicación asertiva: es necesario comprender y respetar la diversidad de tus usuarios, cada uno tiene su historia, creencias, cultura y educación, por lo que debes asegurarte de que entiendes la información que recibes y, aún más, que los demás comprenden la información que das.
6. Brinda información permanentemente: aunque el tiempo apremie, siempre debe existir un espacio para educar e informar a tu paciente y su familia, siempre que el primero lo permita y desee. Este es un paso indeclinable de la humanización.
7. Fideliza y apoya a tus usuarios: te sugerimos considerar la documentación y estandarización de apoyo al usuario desde las áreas administrativa y asistencial.

Como ves, la humanización de los servicios de salud no tiene complicación, de hecho, es intuitiva: recuerda tratar a los demás como esperas que te traten. Cuentas con nosotros para capacitarte, documentar, implementar y/o auditar las actividades de humanización en tu servicio de salud.